安顺市加快推进政务服务便民热线 归并优化实施方案

为认真贯彻落实《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，提高为企便民服务水平，结合我市实际，特制定本方案。

　　一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市设立的政务服务便民热线、国务院有关部门、省级部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式

　　（一）整体并入。我市设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门、省级部门设立并由我市接听、企业群众拨打频率较低的15条政务服务便民热线（见附件），取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上全市各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

　　（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的13条国务院有关部门、省级部门设立并在我市接听的政务服务便民热线（见附件），保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线（见附件），以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

　　三、重点任务

（一）统一热线名称。原“安顺市12345非紧急政府服务热线”统一更名为 “安顺市12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年3月底前）

   （二）明确受理范围。12345热线通过电话、网站、政务新媒体等渠道受理诉求人提出的非紧急诉求，具体受理范围根据《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法（试行）》执行。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年3月底前）

（三）制定实施方案。根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合方案有序组织推进。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年3月底前）　　

（四）明确热线工作机构。市政府办公室是12345热线工作的行政主管部门，负责牵头贯彻落实省、市有关热线建设、管理的总体部署，指导市政府政务服务中心开展热线相关工作。市政府政务服务中心具体负责12345热线建设和日常管理工作，负责热线反映事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等工作。各县（区）要整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员，配备专职人员负责热线的办理、督办等工作，并保障人员稳定，保障热线规范运行。（责任单位：市政府办公室、市县机构编制管理部门、市政府政务服务中心、各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年5月底前）

　　（五）明确热线经费保障。财政部门建立热线经费保障机制，将12345热线系统建设、话务承接和运维保障等工作经费列入财政预算，并按时拨付到位。整体并入后的部门热线经费统一划转至12345热线。（责任单位：市财政局，市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年5月底前）

　　（六）加强场地座席扩容。依托市住房城乡建设局呼叫中心场地增加办公面积和话务座席，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，满足热线归并整合后的工作需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：市财政局、市政府政务服务中心、住房城乡建设局，完成时限：2021年5月底前）

　　（七）加快热线系统建设。根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强热线系统智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：市大数据局、市政府政务服务中心、各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年5月底前）

　　（八）优化热线工作流程。制定出台《安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则》，依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，健全对企业和群众诉求即办工作机制，实现企业和群众诉求高效办理。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年6月底前）

　　（九）加强受理办理。明确12345热线与各热线处置部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理。各县（区）热线受理机构收到12345工单后，第一时间按责转办至所属县（区）热线处置部门并做好疑难工单的协调处置，形成高效协同机制。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年6月底前）

　　（十）拓展诉求受理渠道。开通12345热线网站、微信、短信等多种受理渠道，满足企业和群众个性化、多样化需求，方便企业和群众诉求建议。（责任单位：市政府政务服务中心，完成时限：2021年5月底前）

　　（十一）确保热线归并平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平

不降低、业务办理有序。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年6月底前）

　　（十二）加强知识库建设应用。12345热线要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。加强与贵州政务服务网安顺市站点、市政府网站的知识库互联共享和同步更新，依托12345热线网站开通自助查询服务。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年9月底前）

　　（十三）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。建立和完善12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年9月底前）

（十四）建立督办问责机制。市政府政务服务中心要加强对各处置部门12345热线平台响应率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。运用多种方式，压实诉求办理部门责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，转市督查督办局进行通报处理。涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年9月底前）　

（十五）加强热线队伍建设。市、县（区）12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。整合归并后的部门热线话务人员统一划至12345热线管理。（责任单位：市政府办公室、市政府政务服务中心、市相关单位及各县〔区〕政府〔管委会〕，完成时限：2021年6月底前）

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导。市政府办公室负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促全市优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。建立热线归并优化工作会商机制，市有关部门、各县（区）政府（管委会）要明确一名县级领导专门负责此项工作，并明确一名科级干部作为联络员。建立工作会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。每季度召开工作协调会，听取热线处置部门的重点难点问题，建立热线处置部门与热线接听处置人员沟通联动渠道，定期开展相关业务培训，确保快速有效处理热线办理过程中遇到的各类问题。

　　（二）加强责任落实。市有关部门、各县（区）政府（管委会）要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实工作责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。

　　（三）加强宣传引导。市有关部门、各县（区）政府（管委会）要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过热线反映问题和表达合理诉求。安顺广播电视台、安顺日报社要通过开通专题节目、开办专版的形式，加强热线宣传。建立健全12345热线社会监督机制，开展热线服务效能“好差评”，及时总结推广好经验好做法，不断提升热线知晓率和满意度。

   附件：安顺市12345热线归并清单

安顺市12345热线归并清单

  一、整体并入

    二、双号并行

  三、设立分中心